Система контроля качества
обслуживания клиентов

Автоматический опрос клиентов после ремонта и оперативная аналитика для руководителя.

88 км/ч · все системы в норме

Каждые 10 секунд отказывает узел — нажмите на него, чтобы отремонтировать Закрыто заявок: 0 Средняя оценка клиента: —

Подготовлено для Автосервиса СВС, г. Астана
Рабочий адрес системы: call.tengrai.ai · статус: в эксплуатации

01 · Задача

Что было до системы

Опрос вручную

Список выехавших клиентов ведётся в Excel. Кто обзвонен, кто нет, кому перезвонить — держится в голове и в блокноте. Обзвон срывается первым, когда цех загружен, и часть клиентов теряется.

Нет цифр у руководителя

Чтобы понять, довольны ли клиенты, нужно вручную собирать сводную таблицу. Данные приходят с задержкой в недели — реагировать уже поздно.

Недовольный клиент узнаётся последним

О низкой оценке руководитель узнаёт из отчёта в конце месяца, когда клиент уже ушёл к конкуренту и оставил отзыв в 2ГИС.

Непонятно, где именно проблема

«Клиенты недовольны» — это про качество ремонта, про сроки, про мастера-консультанта или про цену? Без разбивки решение принять нельзя.

02 · Решение

Как это работает

📥

Загрузка

Файл выехавших клиентов из 1С/Excel загружается в систему одной кнопкой

→

📋

Очередь

Система сама выстраивает очередь на обзвон и планирует время звонка

→

🤖

Опрос

Голосовой робот звонит и задаёт четыре вопроса, не ответившим — анкета по ссылке

→

📊

Аналитика

Оценки мгновенно попадают в дашборд руководителя и в выгрузку Excel

Обзвон идёт без участия людей. Сотрудника не нужно ни нанимать, ни отвлекать от работы: робот звонит по заготовленному сценарию вашим записанным голосом, клиент отвечает цифрами на телефоне. Система сама помечает статус, планирует повторный дозвон и считает показатели.

03 · Каналы опроса

Основной канал — робот, живой звонок только если захотите

🤖 Голосовой робот

Обзвон без участия людей. Робот сам звонит клиенту, зачитывает четыре вопроса вашим записанным голосом, клиент отвечает нажатием цифр на телефоне. Оценка попадает в базу сразу.

Работает вечером, в выходные и на любом объёме клиентов.

▣ Анкета по ссылке

Для тех, кто не берёт трубку. Клиенту достаётся персональная одноразовая ссылка — QR-кодом при выдаче машины или сообщением в мессенджер. Он открывает её на телефоне и отмечает оценки — это занимает 30 секунд.

Ссылка одноразовая: пройти опрос можно только один раз.

📞 Живой звонок

Опция, а не обязанность. Если решите разбирать конфликтные случаи лично, в системе уже есть рабочее место: звонок в один клик, сценарий на экране, запись разговора в карточке.

Включается по желанию, для основного обзвона не нужно.

Все три канала пишут в одну базу и в одну аналитику. В отчёте видно, каким способом получен каждый ответ.

04 · Анкета

Четыре вопроса по десятибалльной шкале

№	Вопрос	Что он показывает руководителю
1	Качество ремонта	Работа цеха и мастеров: сделали ли то, за чем приехали
2	Разъяснение выполненных работ	Понял ли клиент, за что заплатил — главный источник споров о цене
3	Отношение мастера-консультанта	Работа приёмки: вежливость, внимание, обратная связь по срокам
4	Готовность приехать снова	Лояльность. Из этого вопроса считается NPS

Если оценка качества ниже 7 — система обязательно требует указать причину. Именно из этих причин собирается рейтинг «на что жалуются чаще всего»: не абстрактное недовольство, а конкретный список проблем, который можно взять в работу.

05 · Что происходит внутри

Очередь, которая ведёт себя сама

Слева — очередь обзвона

Список клиентов с цветным статусом: кто ожидает звонка, кто уже опрошен, кому назначена повторная попытка. Счётчики сверху: сколько сделано, сколько осталось, сколько отложено.

Справа — карточка клиента

Имя, телефон, город, VIN, вид выполненных работ, история попыток дозвона, запись звонка и четыре оценки с причиной недовольства текстом.

Ничего не нужно нажимать

Робот берёт клиентов из очереди сам, по расписанию и вашему регламенту дозвона. Руководитель заходит только смотреть результат, а не вести обзвон.

Живой обзвон — если понадобится

Тот же экран работает как рабочее место для звонка вручную: кнопки «Позвонить», «QR при выдаче», «Робозвонок» и сценарий разговора. Опция на случай разбора жалобы.

06 · Дозвон

Клиент не теряется, даже если не взял трубку

1️⃣

Первый звонок

Робот набрал номер, клиент не ответил — фиксируется «нет ответа»

→

⏱

Пауза 3 часа

Клиент уходит из активной очереди и возвращается сам

→

🔁

До 3 попыток

Система сама повторит звонок в нужное время, в другой части дня

→

✉

Запасной канал

Совсем не дозвонились — анкета по ссылке (QR при выдаче или мессенджер)

Интервал между попытками и их количество настраиваются под ваш регламент. Неотвеченный вызов оператором связи не тарифицируется — попытки дозвона ничего не стоят. Незавершённая карточка через 30 минут возвращается в общую очередь, чтобы не «зависнуть».

07 · Дашборд руководителя

Ответ на вопрос «как у нас дела» — за пять секунд

148

Всего опрошено

82%

Вернутся снова (≥8)

+41

NPS

8.4

Качество ремонта

7.9

Разъяснение работ

8.8

Мастер-консультант

Пример отображения показателей

Топ причин низких оценок

Список того, на что клиенты жалуются чаще всего, с числом упоминаний. Готовый план работ для руководителя.

Разрезы по городу и виду работ

Видно, какая точка и какой вид обслуживания проседает по качеству. Проблема локализуется до конкретного участка.

Фильтры: период (сегодня / неделя / месяц / всё время), город, вид работ. Данные на экране обновляются автоматически.

08 · Персональная ответственность

Не «качество упало», а кто именно это сделал

5.24

Ерлан Ж. · 21 работа

7.70

Марат И. · 20 работ

7.84

Данияр С. · 19 работ

8.17

Асхат Т. · 18 работ

Пример: один мастер втрое хуже остальных при сопоставимой нагрузке

Рядом с баллом — число работ

Без него средняя врёт: мастер с одной случайной двойкой выглядел бы хуже того, кто стабильно проваливает два десятка заказов. Одна оценка — не приговор.

График смен как подстраховка

Если при оформлении мастера не указали, ответственный выводится из графика смен по дате ремонта и точке. Работы не повисают без владельца.

Список отсортирован худшими вверх — разговор с мастером начинается с факта, а не с ощущения.

09 · Разбор конкретного дня

«Что произошло в прошлый вторник»

Переключатель дня пересчитывает все показатели за выбранную дату: средние по анкете, причины жалоб и результат каждого мастера в эту смену.

Считается по дате ремонта

Не по дате опроса — иначе ответ, полученный через три дня, попал бы не в тот день и разбор смены оказался бы бессмысленным.

Привязка к смене

Видно, кто работал в этот день и с каким результатом. Всплеск жалоб получает объяснение, а не остаётся аномалией на графике.

10 · Приложение руководителя

Показатели в кармане, без ноутбука

Отдельная опция — разработка ПО для мобильных

Дашборд встроен отдельной вкладкой в мобильное приложение. Индекс лояльности, оценки по анкете, проблемные точки и рейтинг мастеров — на экране телефона, обновление жестом сверху вниз.

Тот же набор фильтров

Период, конкретный день, разрезы по городу, виду работ и мастерам — всё, что есть в веб-версии.

Цвет + число

Проблемные значения выделены цветом, но рядом всегда стоит цифра — показатели читаются и на солнце, и при дальтонизме.

11 · NPS

Один индекс, по которому меряют весь рынок сервиса

NPS (индекс лояльности) считается из вопроса «приедете ли снова».

9–10

Промоутеры — вернутся сами и приведут знакомых

7–8

Нейтралы — вернутся, если не найдут вариант удобнее

1–6

Критики — уйдут и, скорее всего, напишут отзыв

NPS = % промоутеров − % критиков. Значение от −100 до +100. Показатель считается автоматически по каждому фильтру, поэтому можно сравнивать месяц к месяцу, город с городом, вид работ с видом работ.

12 · Мгновенная реакция

О недовольном клиенте вы узнаёте в ту же минуту

Клиент поставил 3 балла за качество ремонта → руководителю немедленно приходит уведомление в Telegram с именем клиента, телефоном, оценками и указанной причиной.

Порог срабатывания настраивается: например, оповещать при любой оценке 3 и ниже. Уведомление приходит на телефон вне зависимости от того, открыт ли дашборд.

Практический смысл: у сервиса появляется окно в несколько часов, чтобы перезвонить клиенту, разобраться и закрыть вопрос до того, как он превратится в публичный негативный отзыв. Это самая дешёвая форма удержания клиента из существующих.

13 · Данные

Загрузка и выгрузка

📥 Импорт клиентов

Файл Excel с выехавшими клиентами: город, VIN, вид обслуживания, имя, телефон. Загружается в один клик, номера телефонов приводятся к единому формату автоматически. Повторная загрузка того же файла не создаёт дублей.

📤 Выгрузка в Excel

Два листа. Первый — построчно каждый клиент: контакты, все четыре оценки, причина, канал опроса, дата, длительность звонка, ссылка на запись, комментарий. Второй — готовая аналитика: NPS, средние, топ причин, разрезы.

Выгрузка учитывает выбранные на дашборде фильтры: можно выгрузить только нужный месяц или только один город. Файл открывается в Excel и Google Таблицах без конвертации — данные остаются вашими и не заперты внутри системы.

14 · Доступ и безопасность

Кто что видит

Роль	Доступ	Как входит
Сотрудник	Очередь и карточки клиентов, ручной звонок, сохранение ответов	Персональная ссылка, вход запоминается на год
Руководитель	Всё вышеперечисленное + дашборд, аналитика, выгрузка Excel	Отдельная персональная ссылка
Клиент	Только своя одноразовая форма опроса	Персональная ссылка или QR, действует один раз

Сотрудник не имеет доступа к аналитике и выгрузке всей базы. Соединение защищено HTTPS-шифрованием. Запросы от телефонии проверяются по электронной подписи, чтобы посторонний не мог подставить в систему фальшивые оценки.

15 · Надёжность

Что происходит, когда что-то идёт не так

Резервные копии

Автоматический снимок базы при каждом запуске и раз в сутки. Хранение — 30 дней.

Автозапуск

Сервис поднимается сам после перезагрузки сервера. Ручное вмешательство не требуется.

Параллельная работа

Робот, анкета по ссылке и ручные звонки пишут в базу одновременно, не мешая друг другу и не теряя ответов.

Резерв по звонкам

Если телефония недоступна, опрос идёт анкетой по ссылке, а ответы всё равно сохраняются в базу.

Ни один ответ клиента не теряется: сначала запись в базу, затем всё остальное. Работоспособность системы можно проверить в любой момент по служебному адресу — он отвечает, сколько клиентов в базе и на связи ли телефония.

16 · Независимость от оператора

Телефония остаётся вашей

Робот работает через ваш собственный номер и ваш договор связи: сервер с голосовым меню ставится в вашем здании и подключается к вашему SIP-транку.

Клиент видит знакомый номер

Звонок идёт с номера автосервиса, а не с чужого. Это прямо влияет на то, возьмут ли трубку.

Никаких посредников в звонке

Нет абонентской платы стороннему провайдеру и нет риска, что чужой сервис ограничит обзвон. Записи разговоров остаются внутри компании.

Логика опроса от оператора не зависит: при смене поставщика связи меняется только точка подключения, анкета и аналитика остаются прежними.

17 · Резервный контур

Отчёты доступны, даже когда основной сервер недоступен

Система умеет работать в паре: если основной сервер выключен или потерял сеть, приложение и браузер автоматически переключаются на резервный — руководитель этого не замечает, кроме пометки на экране. Механизм готов и работает.

Второй сервер в базовую поставку не входит и подключается отдельно — по желанию, в любой момент.

Переключение без участия человека

Проверяется не только обрыв связи, но и ответ-заглушка от инфраструктуры — иначе вместо отчётов показалась бы страница ошибки.

Ежедневные резервные копии

База выгружается автоматически, копии хранятся с ротацией. Потеря сервера не означает потерю данных опросов.

18 · Состав системы

Что уже сделано и работает

Функция	Статус
Импорт клиентов из Excel, очередь обзвона	работает
Звонок в один клик + запись разговора в карточке	работает
Анкета из 4 вопросов, обязательная причина при оценке < 7	работает
Автоматический повторный дозвон, до 3 попыток	работает
Дашборд: NPS, средние, топ причин, разрезы, фильтры	работает
Выгрузка Excel с аналитикой	работает
Рабочее место для ручного звонка, личная статистика смены	работает
Анкета по одноразовой ссылке + QR для выдачи	работает
Уведомления руководителю в Telegram	включается по вашему аккаунту
Голосовой робот с ответами по кнопкам телефона	работает
Отчёт по мастерам с привязкой к графику смен	работает
Разбор конкретного дня по дате ремонта	работает
Дашборд в мобильном приложении руководителя	работает · опция
Резервный контур отчётов	работает · опция
Выход робота в городскую сеть	по вашему транку связи

19 · Запуск

Что нужно от вас, чтобы начать

1. Список клиентов

Выгрузка выехавших клиентов из вашей учётной системы в Excel: город, VIN, вид работ, имя, телефон.

2. Доступ к вашей телефонии

Реквизиты SIP-подключения от вашего оператора — с них робот будет звонить вашим же номером. Подключение и настройка входят в работы по внедрению.

3. Голос для робота

Четыре короткие фразы, начитанные вашим сотрудником, — чтобы клиент слышал живой голос сервиса, а не синтез. Записываем сами, от вас нужно 15 минут.

4. Место под сервер и Telegram

Розетка и сеть для компактного сервера, аккаунт Telegram руководителя для мгновенных уведомлений о недовольных клиентах.

Сервер и его установка входят в стоимость внедрения — докупать оборудование не требуется. При IP-телефонии подключение сводится к реквизитам SIP от вашего оператора.

Пока телефония оформляется, робот собирается и проверяется на стенде: вы слышите реальный опрос своим голосом и видите, как ответы попадают в отчёты.

20 · Развитие

Что можно добавить дальше

Автоматическая загрузка клиентов — напрямую из 1С, без ручной выгрузки Excel
Сравнение периодов — «этот месяц против прошлого» прямо на дашборде
Планировщик разборов — встреча с мастером назначается из его карточки, напоминания за сутки, за 3 часа и за час
Повторный контакт — отдельная очередь «клиент недоволен, нужно перезвонить и закрыть вопрос»
Опрос на казахском языке — анкета и голосовой робот на двух языках
Регулярный отчёт — сводка за неделю автоматически в Telegram руководителю

Каждый пункт добавляется отдельно, по мере необходимости. Система построена так, что новые функции не требуют переделки существующих.

Итог

Опрос перестаёт быть
ручной работой

канала опроса: робот, анкета по ссылке, живой звонок

потерянных клиентов — система сама возвращает недозвоны

24/7

актуальная аналитика вместо отчёта в конце месяца

Система контроля качества обслуживания · разработано для Автосервиса СВС, Астана
Доступ: call.tengrai.ai

Система контроля качества обслуживания клиентов