Автоматический опрос клиентов после ремонта и оперативная аналитика для руководителя.
Список выехавших клиентов ведётся в Excel. Кто обзвонен, кто нет, кому перезвонить — держится в голове оператора. Часть клиентов теряется.
Чтобы понять, довольны ли клиенты, нужно вручную собирать сводную таблицу. Данные приходят с задержкой в недели — реагировать уже поздно.
О низкой оценке руководитель узнаёт из отчёта в конце месяца, когда клиент уже ушёл к конкуренту и оставил отзыв в 2ГИС.
«Клиенты недовольны» — это про качество ремонта, про сроки, про мастера-консультанта или про цену? Без разбивки решение принять нельзя.
Оператору не нужно ничего искать и ничего помнить: он открывает страницу, нажимает «Позвонить», задаёт четыре вопроса и сохраняет ответ. Всё остальное система делает сама — помечает статус, планирует повторный дозвон, считает показатели.
Минута с небольшим записи реального интерфейса: очередь обзвона, карточка клиента, заполнение анкеты, отправка SMS-опроса и дашборд руководителя. Данные в ролике демонстрационные.
Звонок в один клик. Оператор нажимает кнопку — телефония сама соединяет его с клиентом, не нужно набирать номер. Разговор записывается, запись прикрепляется к карточке клиента.
Самый качественный канал: можно уточнить причину недовольства.
Для тех, кто не берёт трубку. Клиенту уходит SMS с персональной ссылкой. Он открывает её на телефоне и отмечает оценки — это занимает 30 секунд.
Ссылка одноразовая: пройти опрос можно только один раз.
Массовый обзвон без оператора. Робот сам звонит клиенту, зачитывает вопросы голосом, клиент отвечает нажатием цифр на телефоне.
Подходит для больших объёмов, когда операторов не хватает.
Все три канала пишут в одну базу и в одну аналитику. В отчёте видно, каким способом получен каждый ответ.
| № | Вопрос | Что он показывает руководителю |
|---|---|---|
| 1 | Качество ремонта | Работа цеха и мастеров: сделали ли то, за чем приехали |
| 2 | Разъяснение выполненных работ | Понял ли клиент, за что заплатил — главный источник споров о цене |
| 3 | Отношение мастера-консультанта | Работа приёмки: вежливость, внимание, обратная связь по срокам |
| 4 | Готовность приехать снова | Лояльность. Из этого вопроса считается NPS |
Если оценка качества ниже 7 — система обязательно требует указать причину. Именно из этих причин собирается рейтинг «на что жалуются чаще всего»: не абстрактное недовольство, а конкретный список проблем, который можно взять в работу.
Список клиентов на обзвон. Цветной статус показывает, кто ожидает, кто уже в работе, кому назначен повторный звонок. Счётчики сверху: сколько сделано, сколько осталось, сколько отложено.
Имя, телефон, город, VIN, вид выполненных работ, история прошлых звонков и запись разговора. Кнопки «Позвонить», «Отправить SMS», «Робозвонок» и форма из четырёх оценок.
Оператор видит свою личную статистику за смену: сколько звонков сделано, сколько опросов завершено, какая средняя оценка. Прозрачная нагрузка вместо ручного учёта.
Каждый оператор входит по своей ссылке и работает со своей линией телефонии. Система не даст двум операторам звонить одному и тому же клиенту.
Интервал между попытками и их количество настраиваются под ваш регламент. Если оператор открыл карточку и не завершил опрос — через 30 минут клиент автоматически возвращается в общую очередь, чтобы не «зависнуть» ни у кого.
Пример отображения показателей
Список того, на что клиенты жалуются чаще всего, с числом упоминаний. Готовый план работ для руководителя.
Видно, какая точка и какой вид обслуживания проседает по качеству. Проблема локализуется до конкретного участка.
Фильтры: период (сегодня / неделя / месяц / всё время), город, вид работ. Данные на экране обновляются автоматически.
NPS (индекс лояльности) считается из вопроса «приедете ли снова».
NPS = % промоутеров − % критиков. Значение от −100 до +100. Показатель считается автоматически по каждому фильтру, поэтому можно сравнивать месяц к месяцу, город с городом, вид работ с видом работ.
Порог срабатывания настраивается: например, оповещать при любой оценке 3 и ниже. Уведомление приходит на телефон вне зависимости от того, открыт ли дашборд.
Практический смысл: у сервиса появляется окно в несколько часов, чтобы перезвонить клиенту, разобраться и закрыть вопрос до того, как он превратится в публичный негативный отзыв. Это самая дешёвая форма удержания клиента из существующих.
Файл Excel с выехавшими клиентами: город, VIN, вид обслуживания, имя, телефон. Загружается в один клик, номера телефонов приводятся к единому формату автоматически. Повторная загрузка того же файла не создаёт дублей.
Два листа. Первый — построчно каждый клиент: контакты, все четыре оценки, причина, канал опроса, дата, оператор, длительность звонка, ссылка на запись, комментарий. Второй — готовая аналитика: NPS, средние, топ причин, разрезы.
Выгрузка учитывает выбранные на дашборде фильтры: можно выгрузить только нужный месяц или только один город. Файл открывается в Excel и Google Таблицах без конвертации — данные остаются вашими и не заперты внутри системы.
| Роль | Доступ | Как входит |
|---|---|---|
| Оператор | Очередь и карточки клиентов, звонки, сохранение ответов | Персональная ссылка, вход запоминается на год |
| Руководитель | Всё вышеперечисленное + дашборд, аналитика, выгрузка Excel | Отдельная персональная ссылка |
| Клиент | Только своя одноразовая форма опроса | Ссылка из SMS, действует один раз |
Оператор не имеет доступа к аналитике и выгрузке всей базы. Соединение защищено HTTPS-шифрованием. Запросы от телефонии проверяются по электронной подписи, чтобы посторонний не мог подставить в систему фальшивые оценки.
Автоматический снимок базы при каждом запуске и раз в сутки. Хранение — 30 дней.
Сервис поднимается сам после перезагрузки сервера. Ручное вмешательство не требуется.
Оператор, SMS-форма и робот пишут в базу одновременно, не мешая друг другу и не теряя ответов.
Если телефония недоступна, оператор звонит обычным способом — опрос всё равно сохраняется.
Ни один ответ клиента не теряется: сначала запись в базу, затем всё остальное. Работоспособность системы можно проверить в любой момент по служебному адресу — он отвечает, сколько клиентов в базе и на связи ли телефония.
| Функция | Статус |
|---|---|
| Импорт клиентов из Excel, очередь обзвона | работает |
| Звонок в один клик + запись разговора в карточке | работает |
| Анкета из 4 вопросов, обязательная причина при оценке < 7 | работает |
| Автоматический повторный дозвон, до 3 попыток | работает |
| Дашборд: NPS, средние, топ причин, разрезы, фильтры | работает |
| Выгрузка Excel с аналитикой | работает |
| Несколько операторов, личная статистика смены | работает |
| SMS-опрос с одноразовой ссылкой | работает |
| Уведомления руководителю в Telegram | включается по вашему аккаунту |
| Голосовой робот с ответами по кнопкам телефона | настройка меню в телефонии |
Выгрузка выехавших клиентов из вашей учётной системы в Excel. Достаточно колонок: город, VIN, вид работ, имя, телефон.
Один сотрудник, который будет обзванивать. Обучение — 15 минут, отдельная программа на компьютер не ставится, всё работает в браузере.
Чтобы включить мгновенные уведомления о недовольных клиентах.
Ничего покупать и устанавливать не нужно. Система уже развёрнута и доступна по ссылке с любого компьютера и телефона. Телефония подключена, звонки работают.
Каждый пункт добавляется отдельно, по мере необходимости. Система построена так, что новые функции не требуют переделки существующих.